一名美国女接警员的电话记录
【写在前面】美国“911”报警台的一名女接警员接到6岁女童的报警电话后，并没有在问清了案情和地点的情况下将电话挂上。因为报警人是一名6岁的华裔女童，她针对孩子正处于目睹惨案后的惊恐无助的特别情况，体贴入微地安抚了女孩的情绪，自始至终和女孩保持着电话联系，一直等到警察赶到现场。其高度负责的业务处理背后，是对人性的深切关怀。
2001年11月，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在其美国纽约的寓所被害。我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。
在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份美国报警电话“911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。那位美国女接警员的工作表现，令我久久难忘。
那天深夜，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇的家中，他们6岁的小女孩一觉醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。
孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了。
极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。
下面是根据电话录音整理的通话过程：
接警员：这里是“911”紧急中心。
孩子(以下简称孩)：对不起……(哭声)
接警员：你在哪儿？
孩子：……(哭声)
接警员：(迅速根据来电显示系统找到登记地址)你是在北郊俱乐部2575号吗？
孩子：……(哭声)
接警员：好，平静些，我能给你一些帮助吗？
孩子：我想他已经被打死了。
接警员：发生了什么事？
孩子：我看见他倒在楼梯上。
接警员：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？
孩子：我在家里。
接警员：你是在北郊俱乐部2575号吗？是，还是不是？
孩子：我不知道。
接警员：你不知道？你几岁了？
孩子：六岁。
接警员：好。你的爸妈在吗？
孩子：爸爸……(哭声)死了。
接警员：他死了？
孩子：是的。我需要帮助。(哭声)
接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？
孩子：我不知道。
接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？
孩子：……
接警员：你叫什么姓名？
孩子：艾丽。
接警员：你知道你的公寓号码吗？
孩子：不知道。
接警员：你看看周围有信件吗？上面有地址。
孩子：G4。
接警员：是G4？
孩子：G4。
接警员：你知道你的街名吗？
孩子：……
接警员：是北郊俱乐部吗？
孩子：是的。
接警员：你知道你的公寓门牌号吗？
孩子：不知道。
接警员：你爸爸几岁了？
孩子：不知道。
接警员：他发生什么事？
孩子：他全身都是血。
接警员：他在什么地方？
孩子：在楼梯中间。
接警员：楼梯在屋里还是在屋外？
孩子：在屋里。
接警员：有没有其他人和你在一起？
孩子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。
接警员：好。
孩子：妈妈！妈妈！
接警员：有回答吗？
孩子：没有。
接警员：你有祖父和祖母吗？
孩子：我的祖父和祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。
接警员：好。你能做两次深呼吸吗？……好……做得很好。你能为了父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？
孩子：没有。
接警员：你知道发生什么事吗？
孩子：我不知道。我在睡觉。
接警员：好。他没有醒着？他不能和你讲话吗？
孩子：不能。
接警员：你知道妈妈在哪里吗？
孩子：不知道。
接警员：她会到外面去工作吗？
孩子：不知道。
接警员：好。艾丽，你不要挂断电话。你能看看你家门锁住吗？你能为我打开门锁吗？
孩子：我害怕去楼下。
接警员：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？
孩子：我没有听到。
接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？
孩子：好的。
接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？
孩子：好的。
接警员：你听到有人敲门吗？
孩子：我听到了。
接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？
孩子：好的。
接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。
孩子：我听到他们在底下开门。
接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。
孩子：好的。……他们进来了！
接警员：不要害怕，他们来帮助你的。
孩子：我知道了。
陌生人：有人吗？
孩子：有的。
陌生人：你在哪儿？
孩子：我在上面。
陌生人：只有你一个人吗？
孩子：是的。
陌生人：我们是消防队员。
孩子：好的。
接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？
孩子：我妈妈教的。
接警员：你妈妈教你的？
孩子：爸爸妈妈都教过我。
接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。
消防队员：你受伤了吗？
接警员：你受过伤害吗？
孩子：没有。
接警员：现在有人和你在一起了。
孩子：是的。
接警员：他们是消防队员吗？
孩子：是的。
接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？
孩子：好的。
接警员：你读几年级了。
孩子：一年级。
接警员：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。(笑声)
孩子：我快过生日了。12月22日是我的生日。
接警员：那就在圣诞节前。你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。
孩子：我不知道。
接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？
孩子：是的。
接警员：好。你做得真好。
消防队员：喂！我是消防队员。
接警员：你与孩子在一起吗？……这就好了。
消防队员：警察到了！让警 察和你讲话吧。
警 察：我是警官哈利根。
接警员：这里是“911”紧急中心。
警 察：我已到现场。
接警员：好了，谢谢。
警 察：再见。
对接警记录的分析：
美国接警员都受过专门的严格培训，用规范和程序保证接警工作的质量。这位女接警员的工作记录显示了她的专业水平——训练有素、高度负责和人性关爱。
获取突发事件的准确地址，这是接警员的工作要点！面对一个讲不出家庭地址的六岁的孩子、接警员没有轻易放弃，最后终于让孩子从信件上找到了“G4”这样的关键词，体现了接警员对一年级学生识字能力的最大程度的运用。这几乎可以肯定是唯一获取地址的途径。
接警员有高超的营造交谈气氛的能力，她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到回答问题，不知不觉中脱离恐怖状态，思维逐渐活跃，直至主动说出自已下个月就在过生日这样的题外话，反应出孩子的情绪已经进入一个相对平静的状态。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。
接警员表现出的人性关爱弥足珍贵。照一般情况，孩子说出“G4”后，接警员的工作似乎已算完成了，她只要对孩子说：“警察叔叔马上就到，你等着！”就可以把电话挂了，可是这位接警员仍然拿着电话：其一在凶杀现场，情况莫测，孩子孤身一人，缺乏保护能力，不能排除遭受不测的可能。其二孩子处于一个血腥恐怖的环境中，身心已经受到很大的伤害，孤独感会更加扩大这种伤害。她认为自己有责任努力减轻孩子的孤独感，将恐怖的伤害减少到最低程度。
接警员对孩子处处呵护，最初她想叫孩子去把家里的门锁打开，让救援人员进来。可是由于楼梯上横着男主人的尸体，孩子不敢去。她马上想到救援人员将要破门而入，破门的声音可能会吓着孩子，立即提醒孩子如果听到巨响，不要害怕，这是救援人员撞门的声音。
“911”报警中心也是一个服务中心、帮助中心，警方相关工作人员的高度责任感与高超的情绪安抚技巧，都是从最微小的地方体现出来的。
转自《警察之家》